En kundresa beskriver vägen en kund tar från att hen börjar undersöka en produkt eller tjänst till dess att köpet är genomfört. Den långsiktiga upplevelsen och användandet av tjänsten eller produkten spelar också in.
Kundresan kartlägger hela upplevelsen en kund har med ett varumärke eller en produkt, från första kontakten till stadierna efter köpet.
Den omfattar alla touchpoints och erfarenheter en kund har när hen interagerar med ditt företag eller varumärke.
Så vad kan du göra för att positivt påverka den övergripande upplevelsen för dina kunder?
Kundresan ger en helhetsbild av kundens erfarenhet, och tar hänsyn till alla interaktioner den har med ett varumärke (inte bara de som leder till ett köp). Den ger en bredare bild av kundens fullständiga erfarenhet med ett varumärke. Ett liknande begrepp är funnel (tratt), som är mer fokuserad kring processen att omvandla en potentiell kund till en faktisk köpare.
En grundläggande kundresa består av fem steg:
Medvetenhet
Att bygga varumärkesmedvetenhet är det mest avgörande inledande steget under alla skeden av produktlivscykel. SEO, Google Ads, Meta-annonser, LinkedIn-annonser eller vilken annan typ av reklamkampanj som helst kan fungera för detta ändamål.
Engagemang
Aktivt och konsekvent engagemang med kunder eller publik förbättrar ytterligare produkt- eller tjänstekvaliteten. SEO, events, nyhetsbrev och sociala medier-marknadsföring (SMM) kan bäst hjälpa dig med detta.
Köp/Försäljning
Förstärk försäljningskurvan genom att noggrant övervaka analyser relaterade till försäljning eller konvertering.
Bibehållande
Långsiktiga kundrelationer utgör den verkliga inkomsten för ditt företag. Bygg strategier som erbjuder utmärkt kundservice, kvalitetskontroll, förmåner med mera. Många prenumerationstjänster ser till att mäta kundbortfall och att det är lågt.
Expansion och tillväxt
Att investera vinster i företagets tillväxt är en väsentlig del av långsiktig expansion. Det kan leda till en lägre utdelning av vinster, men långsiktigt tänkande investerare ser oftast detta steg som positivt.
Företagare och marknadsförare kan lägga till fler steg i sin tratt beroende på hur deras marknadsföringsplan ser ut. Medan de flesta marknadsföringstrattar slutar med att kunden köper produkten, kan tratten utökas till att omfatta taktik efter försäljning – engagemang för att vårda kundrelationer. En metod för att förhindra att leads läcker ut ur din tratt är att vara uppmärksam på dina erbjudanden och innehållet i varje steg.
För marknadsförare skulle det underlätta mycket om köparna gick igenom en snygg och ordnad säljtratt. Vi skulle kunna förutsäga deras nästa steg noggrant och kartlägga våra aktiviteter för varje ”stadium”. Men tyvärr är verkligheten inte sådan. Köparna sitter inte hemma och väntar på ditt nästa inlägg på sociala medier för att själva gå vidare till nästa steg i processen.
Kundresor behöver i högre grad anpassas efter användarna och deras beteenden på nätet. För att sälja produkter och tjänster måste du förstå din målgrupp och dina kunder samt hur de tänker när de söker information på nätet. Från det att de vill veta mer om en produkt till dess att de köpt produkten och är i behov av support eller behöver uppmärksammas på nytt.
Kunden börjar sin resa på webben och därför är det viktigt att ha en bra genomlysning av sin webbplats, webbshop, företagssidor, supportfunktion och sociala medier.
Genom att visualisera och analysera kundens touchpoints genom hela resan går det att få en tydligare bild av hur du kan påverka kunden. Segmentering av dina användare och automatisering i alla kanaler gör att det går att få en betydligt effektivare marknadsföring.
Hot och möjligheter med digital försäljning? Digitaliseringen inom försäljning och marknadsföring har på senaste åren inneburit en ny spelplan där det snabbt går att öka […]
Digital försäljning och säljprocesser – tips för att lyckas digitalt Läs mer »
Bra utförd sökmotoroptimering är en investering som ökar omsättningen och förbättrar vinstmarginalen.
Öka omsättningen med effektivare digital marknadsföring och SEO Läs mer »
Vad menas med intent? Intent (svenska=avsikt) är ett begrepp som Google visar allt mer intresse kring i sina algoritmer dvs användarnas avsikter kring deras sökfrågor.
Vad betyder intent hur det hjälper dig att kartlägga kundresan Läs mer »
Vad är CXM? CX är en förkortning som står för Customer Experience och handlar om att sätta kunden i centrum. CXM är en affärs-disciplin och
Skapa en digital kundupplevelse i världsklass med CX & CXM Läs mer »
Den klassiska marketing-funneln En marketing funnel (eller marknadsföringstratt på svenska) refererar till de olika faserna i dina besökares resa innan de bestämmer sig för att
Läs om de senaste digitala trenderna som kommer förändra världen 2024.
Vi är din digitalbyrå i Stockholm och Göteborg, och vi kombinerar årtionden av framgångsrik erfarenhet med en passion för framtidens teknologier.
